Empatia del cliente verso il lavoratore: i grandi dimenticati

E voi, siete dei buoni clienti? Che effetto ha su di voi essere o non essere? In questo articolo parliamo del ruolo che l'empatia gioca in questo tipo di interazioni.

Scritto e verificato la psicologa Andrea Pérez.

Ultimo aggiornamento: 05 aprile, 2023

Quando ci viene chiesto delle nostre virtù, le risposte più frequenti sono di solito: “Sono una brava persona, sono gentile e comprensivo”. Altrettanto comuni sono frasi come: “Ho molta pazienza e sono abbastanza sensibile ai bisogni degli altri”. E sicuramente non stiamo mentendo. Ma vi siete mai chiesti come vi comportate, quando si parla di empatia del cliente?

Ma se ci fermiamo a riflettere, siamo comprensivi con tutti quelli che ci circondano? La nostra gentilezza si limita alla nostra cerchia sociale o la applichiamo anche agli estranei? Siamo davvero empatici con tutte quelle persone con cui interagiamo quotidianamente?

Durante la nostra giornata stabiliamo contatti con molte persone. Un’interazione sociale non si limita solo a trattare con la propria famiglia, colleghi di lavoro o amici, ma anche con la cameriera che ci serve il caffè tutte le mattine, con la cassiera che ci fa pagare al supermercato o con il vicino con cui ci si imbatte le scale. Pertanto, ripercorrendo la vostra vita quotidiana, vi renderete conto del gran numero di interazioni sociali che avete avuto.

È logico che diamo più importanza e ci prendiamo più cura delle relazioni strette, quelle che abbiamo con le persone con cui trascorriamo più tempo o con le quali i nostri legami sono più stretti. Tuttavia, lavorare sull’empatia e la gentilezza con gli estranei, non importa quanto fugaci e passeggere possano essere le nostre interazioni con loro, sono comunque altrettanto importanti.

L’empatia del cliente nei confronti del lavoratore, un tema da migliorare

Inserendo le parole “empatia” e “cliente” nei motori di ricerca, troveremo moltissimi articoli, guide e consigli su come dovrebbero comportarsi i lavoratori quando servono qualcuno. Sorridere, mostrare entusiasmo, chiamare il cliente per nome se lo conosciamo, adattare l’ espressione corporea… Un intero elenco infinito di cui devono tenere conto i commessi quando effettuano le loro vendite.

Questo perché l’empatia e un buon servizio ai clienti sono le capacità più auspicabili per svolgere il lavoro di servizio clienti.

Tuttavia, se concentriamo la ricerca sui lavoratori, i risultati ci mostrano che sono molto diversi. Secondo uno studio condotto dalla Guida al mercato del lavoro nel 2022, il 41% della popolazione, nel Paese preso a esempio, la Spagna, presenta la cosiddetta sindrome del burnout. E secondo un altro studio condotto nel 2011 dal governo delle Baleari, i lavoratori del settore alberghiero, del commercio e dei servizi sono i più colpiti da questa sindrome, oltre allo stress e alle molestie psicologiche.

La sindrome del burnout iniziò ad essere classificata come malattia professionale dall’Organizzazione Mondiale della Sanità a causa della sua alta incidenza; l’incidenza è maggiore in quelle professioni in cui c’è molta interazione sociale, come i lavori di assistenza clienti.

Tenendo conto di ciò, è curioso che si dia più importanza all’empatia che il lavoratore deve avere con i consumatori e, d’altra parte, l’importanza che anche i clienti devono essere rispettosi ed empatici con chi li serve è appena visibile.

L’empatia del cliente per il commesso e viceversa

Bisogna tener conto che l’empatia non è uno strumento inerte, racchiude i sentimenti e ha una natura sociale. Attraverso di essa comprendiamo situazioni che altre persone vivono e che ci sono estranee. Ci aiuta a essere comprensivi ea preoccuparci del benessere degli altri. Per questo motivo è essenziale che sia offerto in entrambe le direzioni.

Ci sono molti fattori di lavoro che influenzano l’usura dei lavoratori; Come se fosse un bicchiere, ognuno aggiunge liquido al contenitore. Salari e condizioni precarie, pressioni eccessive, giornate lavorative estenuanti, poco valore. Così il bicchiere esaurisce la sua capacità.

Come clienti non possiamo controllare alcuni fattori, ma possiamo offrire empatia nei confronti del lavoratore. Rendere la nostra interazione più amichevole aiuterà a non aggiungere altro liquido a quel bicchiere in modo che non finisca per traboccare.

Come promuovere un’interazione più gentile ed empatica

Si dice spesso che tutti dovrebbero lavorare davanti al pubblico, almeno una volta nella vita. Certamente farlo e vivere in prima persona le situazioni quotidiane che questi lavoratori devono affrontare aumenterebbe la loro comprensione. Ma non è necessario farlo per comprenderli meglio.

Possiamo iniziare liberandoci dell’errore “il cliente ha sempre ragione”. La realtà è che questa frase è solo uno slogan pubblicitario creato da un grande magazzino alla fine del XIX secolo. Sebbene come pubblicità sia stata molto potente, non possiamo ridurre le interazioni umane a una frase, a causa della complessità che presentano.

La verità è che come clienti possiamo anche sbagliare. Quando ciò accade, dobbiamo accettare il nostro errore e non assumerci responsabilità che non corrispondono al lavoratore. Allo stesso modo, i clienti hanno una serie di diritti come i seguenti:

• Essere trattato in modo equo.
• Essere informati su ciò che acquistiamo.
• Avere accesso a quel servizio per il quale paghiamo.
• Che il prodotto ci venga offerto in buone condizioni o che venga riparato nel caso presenti dei difetti.

Empatia del cliente

Tenete presente che pagare non dà il diritto alla totale libertà. È possibile che un professionista si confonda, soprattutto quando ha un grande volume di lavoro. Se c’è stato un errore nella nostra transazione possiamo comunicarlo in modo educato. Esporre il problema in modo calmo e assertivo eviterà che il lavoratore si senta attaccato e sarà in grado di risolverlo senza aggiungere inutili pressioni.

Ci sono piccoli gesti che magari potranno non implicare un grande cambiamento per noi, ma, al contrario, rappresentano un grande gesto di gentilezza per chi ci serve. Portarli a termine non solo semplificherà il lavoro, ma vi aiuterà indirettamente a migliorare la vostra fluidità, cosa di cui beneficia anche il cliente.

• Chiedete se potete spostare i mobili prima di farlo.
• Raggruppate i bicchieri in modo che sia più facile per il cameriere prenderli.
• Aspettate pazientemente il vostro turno quando un locale è affollato.
• Rispondete educatamente che non siete interessati a un servizio quando viene offerto.
• Rimettete un indumento sulla gruccia quando lo consegnate all’impiegato nello spogliatoio.
• Spiegate le nostre esigenze in modo pacato e dettagliato, in modo che il lavoratore abbia una base solida su cui consigliarci.

Cosa guadagno dall’empatia come cliente?

Potremmo pensare che i consumatori non ottengano alcun vantaggio quando mostriamo più empatia con i professionisti che si prendono cura di noi. E non è vero, poiché le interazioni empatiche e assertive offrono diversi benefici a chi le pratica.

Sotto pressione, come spesso accade nel lavoro davanti al pubblico, abbiamo i nostri sensi in così tanti canali contemporaneamente che la possibilità di sbagliare aumenta e le interazioni diventano più utilitaristiche e automatiche, evitando così perdite di tempo.

Fornire, nei limiti delle nostre possibilità, un ambiente più confortevole per il lavoratore lo farà sentire più compreso e valorizzato. In questo modo, vi toglierete un po’ di pressione dalla schiena. Ciò contribuisce indirettamente a far sì che il tuo lavoro sia in qualche modo più leggero e scorrevole; ne beneficeremo anche noi come clienti ricevendo un servizio più efficiente.

L’empatia collabora con le interazioni più strette e non giudicanti, funzionano come una piccola stufa che riscalda e migliora il comfort. Quando ci troviamo in un ambiente freddo tendiamo a sentirci più irritabili ea disagio. Se invece le condizioni sono favorevoli, l’umore si rilassa. Le nostre interazioni diventano più umane e quindi entrambe le parti si sentiranno comprese e soddisfatte del trattamento ricevuto.